Quando se trata de direito do consumidor, embora as empresas estejam, em sua maioria, preparadas para as respostas judiciais, seja por meio de equipes jurídicas internas ou pela contratação de especialistas externos, grande é o desafio referente às demandas administrativas, principalmente àquelas relacionadas ao PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor).

Órgão administrativo, amparado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pelo Decreto nº 2.181/1997, o PROCON visa a fiscalização e a repressão de práticas abusivas contra consumidores, por meio, inclusive, da aplicação de sanções administrativas às empresas que violarem referidos direitos.

Diferentemente dos procedimentos judiciais, os atos dos processos administrativos no PROCON se desenvolvem de forma extremamente célere, sendo vital o conhecimento de suas especificidades para a manutenção da competitividade empresarial, tanto para evitar ou mitigar a aplicação de multas, quanto para proteger a imagem da empresa perante seu público consumidor.

Após provocação, mediante denúncias de consumidores, ou de forma direta, por meio de fiscalização espontânea, o PROCON, ao identificar possíveis infrações aos direitos dos consumidores, cientifica a empresa, por notificação administrativa ou auto de infração, dando início ao processo administrativo.

Importante destacar que a tempestividade da resposta é primordial, sendo que os prazos diferem dos judiciais, tanto com relação à quantidade, quanto no que diz respeito à forma de contagem. Ademais, a ausência ou a intempestividade da defesa, pode acarretar a inclusão do nome da empresa na Dívida Ativa da Fazenda Pública Estadual, caso não haja o pagamento da multa estabelecida.

Assim, a contratação de equipe especializada é vital, porquanto necessário conhecimento técnico específico para o cumprimento dos prazos e para a elaboração da melhor estratégia defensiva, seja pela apresentação de defesa administrativa ou pela pactuação de um acordo conciliatório. 

A relevância da correta condução da fase administrativa da defesa, frente ao PROCON, também está presente na necessidade de construção de vias de prosseguimento judicial das demandas, considerando que a má atuação poderá acarretar o impedimento de ajuizamento de ação para revisão da decisão administrativa, consolidando-a, equivocadamente.

Tratamos, até o momento, da atuação repressiva perante o PROCON, entretanto, a abordagem preventiva é ainda mais importante no posicionamento estratégico e dinâmico das empresas, uma vez que permite o fortalecimento de sua credibilidade no mercado, mitigando os prejuízos financeiros e reputacionais.

O maior desafio das empresas, quando se trata de conformidade legal, encontra-se na forma de encarar as relações, dado que é necessária maturidade empresarial para transformar as adversidades legais em oportunidade de aperfeiçoamento.

Além disso, no âmbito do direito do consumidor, uma postura ética e preventiva é fundamental para que a empresa se posicione de forma estratégica e competitiva, evitando penalidades financeiras e em sua reputação.

Ao permanecer em compliance, mesmo que haja fiscalização e denúncias, o célere e eficiente retorno ao consumidor permite a manutenção da confiança da empresa perante seu público e os órgãos fiscalizatórios.

Um exemplo que corrobora o alegado, é o ranking disponível no site do PROCON, que publica as reclamações anuais recebidas dos consumidores, elencando as empresas de acordo com o número de reclamações atendidas e não atendidas, pontuando o percentual de êxito.

Portanto, conhecer a legislação consumerista, contratar profissionais especializados, qualificar a equipe, manter a transparência nas relações comerciais e monitorar as reclamações dos consumidores são formas de posicionamento preventivo e proativo empresarial, encarando a conformidade legal e a boa relação com o consumidor como diferencial competitivo, refletindo a essência das práticas comerciais adotadas pela empresa.

*Referências Bibliográficas

BRASIL. Código de Defesa do Consumidor. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm. Consultado em 12 de agosto de 2025.

BRASIL. Decreto nº 2.181 de 20 de março de 1997. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/d2181.htm. Consultado em 12 de agosto de 2025.

PROCON – Reclamações Fundamentadas 2024 – Disponível em: https://www.procon.sp.gov.br/reclamacoes-fundamentadas-2024/. Consultado em 12 de agosto de 2025.

SOUSA, Justiliana. – Defendendo sua empresa do Procon. Jusbrasil, 2022. Disponível em: https://www.jusbrasil.com.br/artigos/defendendo-sua-empresa-do-procon/1598393403. Consultado em 12 de agosto de 2025.